RPA, automazione dei flussi di lavoro e agenti di intelligenza artificiale: che cosa significa ciascun termine

Tre parole che nelle offerte si usano come tre livelli di prezzo di un unico servizio sono tre meccanismi diversi. In che cosa ciascuno differisce, che cosa ottiene l’acquirente e perché la differenza ormai è anche giuridica.

Tre parole tendono a comparire in una stessa offerta come se fossero tre livelli di prezzo di un unico servizio: automazione robotica dei processi, automazione dei flussi di lavoro e agenti di intelligenza artificiale. Questo dà all’acquirente l’impressione di dover scegliere uno di tre prodotti, e di solito viene scelto il più caro, perché suona più moderno.

In realtà sono tre meccanismi diversi, che risolvono problemi diversi, e la maggior parte dei compiti reali chiede proprio quello che costa di meno. Questo articolo non confronta strumenti e non raccomanda una piattaforma; spiega in che cosa ciascun meccanismo differisce sul piano tecnico, che cosa l’acquirente ottiene in ciascun caso e perché proprio questa differenza, negli ultimi due anni, è diventata anche una questione giuridica.

Tre meccanismi che rispondono a tre domande diverse

Il modo più semplice per tenerli distinti è chiedere come ciascuno sa che cosa deve fare. L’automazione robotica dei processi ripete le azioni che una persona gli ha mostrato; l’automazione dei flussi di lavoro segue il percorso che qualcuno ha disegnato; l’agente di intelligenza artificiale deduce da solo il percorso a partire dall’obiettivo che gli è stato assegnato. Da questa sola differenza deriva quasi tutto il resto, compreso il prezzo, la fragilità e ciò che succede quando la situazione è inattesa. Il meccanismo che ripete, in una situazione inattesa, si ferma; il meccanismo che segue un percorso disegnato prende il ramo di errore, se ne è previsto uno; il meccanismo che deduce inventa qualcosa di nuovo, ed è proprio per questo che gli serve una sorveglianza di cui gli altri due non hanno bisogno.

Lo si può provare su un compito concreto, che in quasi ogni azienda ha lo stesso aspetto: una fattura arrivata per posta elettronica va inserita nel sistema di contabilità. L’automazione robotica dei processi lo risolverebbe aprendo il programma di posta, scaricando l’allegato, aprendo la finestra della contabilità e compilando i campi esattamente nell’ordine in cui lo farebbe un dipendente. Un flusso di lavoro lo risolverebbe ricevendo il documento via interfaccia e chiamando l’interfaccia del sistema di contabilità con i campi già pronti, senza aprire nessuna finestra. Un agente IA lo risolverebbe ricevendo il compito «contabilizza questa fattura» e decidendo da solo quali strumenti chiamare e che cosa fare se manca qualcosa.

Tutte e tre le varianti possono eseguire questo compito, ed è proprio questo a trarre in inganno. La differenza non compare quando tutto è in ordine, ma quando il fornitore cambia il layout della fattura, quando nel sistema compare un nuovo campo obbligatorio o quando la stessa merce è nominata in due modi, e proprio questi casi costituiscono la maggior parte del lavoro reale.

L’automazione robotica dei processi ripete le azioni a schermo

L’automazione robotica dei processi, nella pratica chiamata con la sigla inglese RPA, è un robot software che opera proprio nelle stesse interfacce in cui lavora una persona: apre una finestra, fa clic, copia un campo, preme il salvataggio. I sistemi con cui lavora restano del tutto invariati, e proprio questo è insieme il suo vantaggio principale e la sua debolezza principale. Il vantaggio è che l’RPA riesce a lavorare con programmi che non hanno nessuna interfaccia per lo scambio di dati e che nessuno ricostruirà più, perciò è spesso l’unica via verso vecchi sistemi di contabilità o di settore. La debolezza è che il robot vede lo schermo, non i dati, perciò qualsiasi cambiamento a schermo — un pulsante spostato, un campo nuovo, un’altra versione dell’aggiornamento — ferma il lavoro, e la manutenzione diventa un costo permanente, non una tantum.

L’acquirente, qui, ottiene la licenza del robot, il suo ambiente di esecuzione e lo strumento di gestione, la descrizione del processo e il registro delle azioni compiute. Conviene sapere che nel settore stesso questo nome è considerato infelice: ciò che l’RPA automatizza di solito è un singolo compito, non un processo intero, e proprio questo scarto tra nome e contenuto produce una parte delle attese degli acquirenti che poi non vengono soddisfatte.

Un altro tratto che nei progetti RPA tende a sorprendere è che il robot lavora con lo stesso livello di accesso della persona le cui azioni ripete. Significa che al robot serve un proprio utente in ciascun sistema, che i diritti di questo utente vanno pensati come per qualunque altro, e che le azioni del robot nel registro del sistema sembrano azioni di una persona, se non ha un account distinto. Nelle aziende in cui non ci si è pensato, più tardi è difficile rispondere a una domanda semplice su chi abbia fatto quella registrazione concreta.

L’automazione dei flussi di lavoro collega i sistemi, non gli schermi

L’automazione dei flussi di lavoro lavora uno strato più in profondità: non parla con lo schermo, ma con i sistemi stessi, attraverso le loro interfacce software. Un flusso di lavoro è un grafo di passi disegnato in anticipo — un evento avvia una catena, la catena chiama azioni in altri sistemi, e tra di esse può esserci anche un passo in cui una persona conferma qualcosa. Poiché lo scambio di dati avviene via interfaccia, non via immagine, i cambiamenti nell’aspetto del sistema non toccano questo meccanismo, ed è la ragione principale per cui, dove l’interfaccia è disponibile, è quasi sempre la scelta più resistente e più economica da mantenere rispetto alla ripetizione a schermo. Il limite è evidente: se il sistema non ha un’interfaccia, o essa non è disponibile al livello della Sua licenza, questa via semplicemente non esiste.

L’acquirente, qui, ottiene il flusso di lavoro stesso, le credenziali di accesso, il registro di esecuzione e il ramo degli errori, e proprio quest’ultimo è il criterio con cui conviene valutare un’offerta, perché un flusso di lavoro senza gestione degli errori funziona soltanto finché tutto è in ordine. In italiano questo meccanismo ha il suo nome: flusso di lavoro è il termine della prosa professionale e delle pagine di servizio di questo sito, perciò non è necessario mettere tra parentesi la parola inglese.

La parola che qui serve, e che conviene usare con precisione, è robot software: è un programma che imita le azioni di una persona in un’interfaccia, e non è affatto un robot fisico. Questa differenza in italiano conta, perché la parola «robot» nel quotidiano indica un dispositivo, ed è proprio da questo equivoco che vengono alcune domande su che cosa il robot «veda» e che cosa «capisca». Non capisce nulla: ripete ciò che gli è stato mostrato.

L’agente di intelligenza artificiale deduce il percorso da solo

L’agente IA differisce dai due precedenti per il fatto che non gli viene assegnato il percorso, ma l’obiettivo, e il percorso lo sceglie da solo, chiamando gli strumenti di cui dispone — ricerca, banca dati, interfaccia di un sistema, un altro modello. Proprio l’azione con gli strumenti è il tratto che distingue l’agente IA da un chatbot: il chatbot risponde, l’agente IA fa. Ne segue che l’agente IA riesce nei compiti in cui la sequenza dei passi non è nota in anticipo, e al tempo stesso è l’unico dei tre meccanismi il cui risultato non è del tutto prevedibile. Due avvii identici possono scegliere percorsi diversi, e questo significa che servono sia una sorveglianza sia limiti chiaramente fissati su che cosa l’agente IA può fare da solo e dove deve fermarsi e chiedere a una persona.

Nel lavoro pratico questo tende a significare che l’agente IA è il meccanismo giusto là dove i dati in ingresso sono non strutturati e vari, e quello sbagliato là dove il compito è rigidamente definito e si ripete centinaia di volte al giorno. Nel secondo caso il flusso di lavoro è insieme più economico e più sicuro, e usare lì un agente IA è spendere denaro per un’imprevedibilità di cui nessuno aveva bisogno.

Nel caso dell’agente IA l’acquirente ottiene qualcosa di diverso rispetto agli altri due, e nelle offerte spesso non è descritto affatto. Oltre all’agente IA stesso servono gli strumenti che può chiamare, i limiti su ciò che può fare senza conferma, un registro di ciò che ha fatto a ogni avvio, e un modo per fermarlo. Un’offerta in cui ci sono soltanto un modello e un prompt descrive una dimostrazione, non uno strumento di lavoro.

C’è anche una differenza di costo che nei piani di progetto tende a mancare. L’esecuzione di un flusso di lavoro costa quasi nulla, perché è un paio di chiamate, e i costi dell’RPA sono soprattutto la licenza e la manutenzione. Ogni avvio dell’agente IA, invece, costa per l’uso del modello, e questo costo cresce con il volume, perciò un meccanismo che in prova sembrava economico, in centinaia di avvii al giorno, può rivelarsi il più caro dei tre.

Dove finisce l’automazione e comincia l’intelligenza artificiale

Questa linea, negli ultimi anni, è diventata una questione giuridica, perché il regolamento sull’intelligenza artificiale dell’Unione europea collega i propri obblighi proprio alla definizione di sistema di IA. L’articolo 3, punto 1, lo descrive come un sistema che deduce, dall’input ricevuto, come generare un output — una previsione, un contenuto, una raccomandazione o una decisione. Altrettanto importante è ciò che resta fuori. Nel considerando del regolamento è detto esplicitamente che i sistemi i quali operano soltanto secondo regole definite da persone fisiche per eseguire operazioni in modo automatico non rientrano in questa definizione, e gli orientamenti della Commissione europea lo ripetono in modo ancora più concreto, chiamando l’inferenza il tratto indispensabile e l’esecuzione di istruzioni predeterminate qualcosa che nella definizione non rientra.

La stessa linea segue dal testo italiano del regolamento stesso: la definizione non riguarda i sistemi basati sulle regole definite unicamente da persone fisiche per eseguire operazioni in modo automatico. È la formulazione autentica, non una norma nazionale aggiuntiva. Il significato pratico è diretto: un robot RPA che ricopia dati tra due finestre, e un flusso di lavoro che chiama un’interfaccia secondo un percorso già disegnato, non fanno nascere gli obblighi del regolamento sull’intelligenza artificiale. Un agente IA che deduce può farli nascere, ed è proprio per questo che mescolare i nomi in un’offerta non è soltanto una questione di stile.

Che cosa ottiene l’acquirente in ciascun caso

Confrontare le offerte è più facile se si guarda non al nome, ma a ciò che, a lavoro finito, resta in azienda. Nel caso dell’automazione robotica dei processi restano la licenza, l’ambiente di esecuzione, lo strumento di gestione, la descrizione del processo e il registro delle azioni compiute, e di tutto questo la cosa più importante è la descrizione del processo, perché proprio essa dice che cosa fa il robot quando qualcosa non corrisponde a quanto atteso.

Nel caso del flusso di lavoro restano il flusso stesso, le credenziali di accesso a ciascun sistema collegato, il registro di esecuzione e il ramo degli errori, e qui conviene prestare attenzione a chi appartengono le credenziali e dove il flusso di lavoro gira. Se opera sull’account del fornitore con le chiavi del fornitore, allora un’interruzione del rapporto significa anche un’interruzione del lavoro, ed è più facile sistemarlo al momento del contratto che più tardi.

Nel caso dell’agente IA, in aggiunta a tutto il precedente, resta anche la responsabilità di ciò che ha fatto, ed è proprio per questo che lì il registro non è un dettaglio tecnico, ma il cuore della cosa. Se non si può dire perché l’agente IA, in un caso concreto, ha agito come ha agito, allora non si può neppure rispondere al cliente che chiede perché la sua domanda è stata esaminata proprio in quel modo.

Quali scadenze sono già cominciate

Poiché i requisiti del regolamento entrano in vigore a tappe, conviene sapere che cosa è già in vigore oggi e che cosa non lo è ancora. L’obbligo di informare una persona che sta comunicando con un sistema di IA è applicabile dal 2 agosto 2026, e riguarda un agente IA o un chatbot visibile ai clienti sul Suo sito web. Se ne è installato uno, è una questione da risolvere ora, non in futuro.

I requisiti per i sistemi ad alto rischio, che riguardano ambiti quali la selezione del personale e le decisioni in materia di occupazione, cominciano ad applicarsi il 2 dicembre 2027, e questa data è stata di recente spostata, perciò in una parte degli articoli sta ancora un anno precedente. Le pratiche vietate e la definizione stessa di sistema, invece, sono già in vigore.

Indipendentemente dal regolamento sull’intelligenza artificiale resta in vigore anche il requisito della protezione dei dati sulle decisioni basate unicamente sul trattamento automatizzato e che producano effetti giuridici o incidano in modo analogo significativamente su una persona. Questo requisito non dipende dal fatto che il meccanismo sia un agente IA o un semplice flusso di lavoro: conta se la decisione su una persona la prende una macchina da sola.

Conviene anche capire perché questa linea è tracciata proprio attraverso la deduzione, e non attraverso la complessità. Un programma può essere molto complesso e nondimeno non essere un sistema di IA, se ogni suo passo è stato determinato da una persona, e all’inverso — una soluzione del tutto piccola, che usa un modello per decidere che fare, rientra nella definizione. Significa che la risposta alla domanda sugli obblighi non la dà né il bilancio del progetto, né il numero di righe, ma soltanto il modo in cui viene presa la decisione sul passo successivo.

Nella pratica queste scadenze riguardano più spesso una cosa concreta che molte aziende hanno già: un chatbot o un assistente sul sito web. Se è visibile al cliente e si basa su un modello linguistico, l’obbligo di dire che l’interlocutore non è una persona è già in vigore, e in pratica lo si adempie con una scritta chiara nell’interfaccia, non con un paragrafo nell’informativa sulla privacy. Se è un semplice albero di regole con risposte scritte in anticipo, allora non è un sistema di IA e questo obbligo non nasce, ma la differenza conviene fissarla per iscritto, perché tra un anno nessuno si ricorderà più come era stato costruito.

Perché i nomi sul mercato si mescolano

Alla confusione c’è anche una ragione del tutto oggettiva, e non è soltanto il marketing. Strumenti che prima facevano una cosa, ora ne fanno diverse: piattaforme nate come strumenti per i flussi di lavoro ora offrono anche un passo da agente IA, mentre le aziende che vendevano automazione robotica dei processi ora descrivono gli stessi prodotti come sistemi che agiscono da soli.

Significa che dal nome del prodotto non si può più determinare il meccanismo, e l’unica domanda sicura da porre a un’offerta è come, in quella soluzione concreta, viene determinato il percorso delle azioni: se lo scrive una persona, se lo si disegna come un grafo, o se a ogni avvio lo sceglie un modello. La risposta a questa sola domanda dice insieme il prezzo, la fragilità, e se gli obblighi del regolamento possono proprio nascere.

Ci sono anche parole da usare con attenzione. La sigla RPA non va mai messa nel testo da sola, senza la forma estesa alla prima occorrenza. Ugualmente, la forma che si incontra automazione dei processi robotici è un errore: la robotica è quella dei robot fisici, e qui si parla di software.

L’altro punto in cui i nomi si mescolano è l’uso stesso della parola «automazione». In italiano con essa si indica sia il controllo dei processi industriali, sia l’automazione del lavoro d’ufficio, e sono due mercati del tutto diversi, con fornitori diversi. Se Lei cerca un’offerta, conviene dire quale delle due è intesa, perché altrimenti una parte delle offerte ricevute verrà da un settore del tutto diverso.

Tre affermazioni che nelle offerte sono sbagliate

La prima è che l’automazione robotica dei processi sarebbe intelligenza artificiale. Non è soltanto una questione di terminologia, perché da essa derivano obblighi: un sistema che esegue passi scritti da una persona non rientra nella definizione di sistema di IA, e un’offerta che chiama il robot intelligenza artificiale o vende più caro del dovuto, o crea preoccupazioni che non hanno fondamento. La seconda è che l’agente IA sarebbe semplicemente un chatbot più intelligente. La differenza non sta nell’intelligenza, ma nell’azione: il chatbot genera una risposta, l’agente IA chiama strumenti e cambia lo stato in altri sistemi, ed è proprio per questo che all’agente IA servono limiti di cui il chatbot non ha bisogno. Un’azienda che non li distingue tende a dare all’agente IA un accesso a cui nessuno ha pensato.

La terza è che la scelta tra questi tre sarebbe la scelta tra tre fornitori. In realtà uno stesso strumento spesso può coprire tutti e tre: le piattaforme nate come strumenti per i flussi di lavoro ora offrono anche un passo da agente IA, e questo significa che la domanda non è che cosa comprare, ma come, in quella soluzione concreta, viene determinato il percorso delle azioni.

Come scegliere il meccanismo per un lavoro concreto

La scelta, in pratica, è breve, se le domande si pongono nell’ordine giusto. Per prima cosa accerti se i sistemi coinvolti hanno un’interfaccia software, perché, se ce l’hanno, il flusso di lavoro sarà quasi sempre più resistente e più economico da mantenere della ripetizione a schermo, e da lì in poi la domanda non è più sul meccanismo, ma sul volume. Se l’interfaccia non c’è e il sistema non si può cambiare, allora l’automazione robotica dei processi è lo strumento giusto, ma a occhi aperti: nel bilancio deve esserci la manutenzione, e nel progetto deve esserci un responsabile che ripari il robot quando lo schermo cambia. Se i dati in ingresso sono non strutturati, ogni caso è diverso e la sequenza dei passi non si può scrivere in anticipo, soltanto allora conviene guardare verso l’agente IA, e anche allora bisogna sapere dove si ferma e chi lo sorveglia.

La soluzione pratica più frequente è mista: il flusso di lavoro guida la catena e compie tutti i passi prevedibili, ma in un punto concreto chiama un modello per elaborare un ingresso non strutturato, e restituisce il risultato alla catena. Unisce prevedibilità e flessibilità proprio là dove serve, ed è anche la più economica tra le varianti che funzionano davvero.

C’è ancora un’altra considerazione pratica, che tende a decidere la scelta più della tecnica. Ciascuno dei tre meccanismi chiede un manutentore diverso: un flusso di lavoro lo può mantenere una persona che capisce le interfacce dei sistemi, al robot serve qualcuno che conosca proprio quello strumento e gli schermi con cui lavora, mentre all’agente IA, in più, serve qualcuno che guardi con regolarità che cosa fa davvero. Se in azienda una persona così non c’è e non si prevede di comprare la manutenzione, allora la scelta tra i meccanismi deve cominciare da quale di essi si potrà davvero mantenere.

Conviene nominare anche l’errore che in questa scelta costa di più, e non è la scelta del meccanismo, ma la sequenza. Le aziende tendono a scegliere prima lo strumento, poi a cercare che cosa automatizzare con esso, e soltanto dopo a capire che il processo che si voleva automatizzare non è ancora descritto. La sequenza giusta è l’inverso: prima si descrive il lavoro con le sue eccezioni, poi si accerta se i sistemi hanno interfacce, e soltanto allora si sceglie il meccanismo, perché a quel punto la scelta di solito è evidente e occupa cinque minuti. Altrettanto frequente è l’estremo opposto, in cui l’azienda aspetta che tutto sia in ordine e non comincia nulla. Qui aiuta ricordare che un flusso di lavoro lo si può costruire anche per un solo tratto piccolo e allargarlo più tardi, e che proprio il primo tratto portato a termine di solito mostra dove sta davvero il collo di bottiglia, con molta più precisione di qualsiasi valutazione preventiva.

Conviene anche dire che cambiare meccanismo più tardi non è una catastrofe, se il processo stesso è descritto. Le aziende tendono a temere una scelta sbagliata come se fosse irreversibile, ma in pratica il valore più grande del progetto è proprio la descrizione del processo con le sue eccezioni, e essa resta valida indipendentemente dal fatto che a eseguirla sia un robot, un flusso di lavoro o un agente IA. Cambiare l’esecutore quando la descrizione è già in ordine costa molto meno che scrivere la descrizione da capo.

Che cosa chiedere al fornitore

Se l’offerta è già sul tavolo, di solito bastano quattro domande per capire che cosa in essa si offre davvero, indipendentemente dalle parole che stanno nel titolo. La prima è su chi decide il passo successivo: uno script scritto, un grafo disegnato, o un modello nel momento dell’esecuzione. Proprio questa risposta nomina il meccanismo con più precisione di qualsiasi nome di prodotto nel titolo.

La seconda è che cosa succede quando qualcosa non corrisponde a quanto atteso, e qui conviene chiedere un esempio concreto, non un’affermazione generica sull’affidabilità. La terza è a chi appartengono le credenziali di accesso e dove gira la soluzione, perché da ciò dipende se il lavoro continua quando il rapporto con il fornitore finisce. La quarta è quanto costa la manutenzione all’anno e che cosa precisamente si ottiene per essa, perché proprio la manutenzione è il costo che nelle offerte più spesso non è indicato affatto.

Se a una di queste domande la risposta è poco chiara, ciò non significa ancora che l’offerta sia cattiva, ma che su questa parte non si è ancora pensato, e accordarsi è molto più economico prima del contratto che dopo il primo arresto.

Serve anche l’elenco inverso, cioè le domande che non decidono nulla, anche se le si pone spesso. Quanto sono grandi le aziende che il fornitore ha servito, da quanti anni lavora sul mercato e quanti processi ha automatizzato, dicono dell’esperienza, ma non dicono se il meccanismo concreto vada bene per il compito concreto. Allo stesso modo poco serve la domanda su quale piattaforma usi il fornitore, perché una stessa piattaforma, oggi, può operare in tutti e tre i meccanismi, e la risposta a questa domanda non Le dice nulla sulla fragilità della soluzione o sui costi di manutenzione.

Infine conviene chiedere che il fornitore mostri un esempio già in funzione e racconti che cosa, in esso, si è rotto dall’installazione in poi e perché. La risposta a questa domanda sulla qualità del lavoro del fornitore dice più di qualsiasi elenco di referenze, perché si rompe tutto ciò che funziona abbastanza a lungo, e conta quanto in fretta lo si è notato e riparato.

È onesto dire anche la nostra posizione, perché spiega perché questo articolo è scritto proprio così. Non vendiamo licenze di automazione robotica dei processi e non siamo partner di nessuna piattaforma di questo tipo, perciò non abbiamo interesse a che Lei scelga il meccanismo più caro.

Il nostro lavoro è l’automazione dei processi aziendali con flussi di lavoro e interfacce tra i sistemi che Lei ha già, compresa quella variante mista in cui la catena la guida il flusso di lavoro e il modello viene chiamato soltanto in un passo non strutturato, e a parte le soluzioni di IA per le aziende là dove il compito chiede davvero di dedurre. Se Lei ora ha un’offerta in cui queste parole sono mescolate, o semplicemente non è chiaro quale meccanismo vada bene per il Suo compito, ci invii una descrizione: spesso la risposta è che basta un collegamento, ed è la risposta più economica che si possa ricevere.